8大矛盾致车主对4S店不满,7大陷阱得绕着走

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近年来,汽车消费不但成为了热点,同时也是消费者维权的难点。从去年8月起,江西省消费者协会、省公路运输管理局、省汽车流通行业协会联合在全省范围内开展了对汽车4S店的消费者评议活动,深入调查汽车消费现状。

  长春晚报记者 祝微

调查显示,车主对汽车4S店收费不透明、不合理是消费者非议最多的;

历时10个月,这份调查报告终于“出炉”,订立合同违约责任只字不提、验车流程隐瞒瑕疵纠纷时有发生、4S店收费不透明及维修单据故意不详细载明故障等问题也随之“浮出水面”。

  随着购车热的持续升温,涉及汽车类的消费纠纷也逐年递增。昨日,记者从长春市消费者协会获悉,统计数据显示,2014年,全市各级消协组织受理汽车类投诉366件,家用轿车投诉量与同期相比呈两倍增长。其中,新购买家用轿车投诉量占汽车类投诉的86%、汽车配件占该类投诉量的12%、二手车占该类投诉量的2%。

其次是不按合同约定销售汽车和提供售后服务,以及售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝;

服务态度是制约4S店发展“拦路虎”

  ■ 案例

澳门太阳娱乐集团官网,最后是质量问题,如对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决。

据江西省消协秘书长辜志明介绍,本次评议活动主要针对的是4S店的销售、售后维修、消费争议、格式条款等方面,调查阶段采取入户问卷调查、网上问卷调查、信件或电子邮件调查、座谈会调查等相结合的方式进行。

  宣传与实际不符

这个结果也给出一种启示:价格透明收费低廉、维修质量有保障、服务良好的品牌维修连锁店,依然是未来可能冲击4S店模式的一种业态。

根据调查报告显示,56.97%的受访者对4S店的销售、服务总体情况表示满意,认为一般的占33.13%,不满意的占9.91%。

  消费者要求退订金遇阻

以下为此次调查中,汽车4S店没有尽到服务责任和告知义务的地方如下:

“从整体情况来看,虽然消费者满意的评价略高于不满意的,但还是存在不少问题。”对此,江西省消协投诉部工作人员王军表示,4S店主要存在的问题是价格收费和质量维修方面。诚信服务、争议解决、合同约定、服务态度也是消费者反映比较集中的问题。这些问题均是制约4S店发展的“拦路虎”。

  长春市消协数据显示,在汽车投诉中,中低档车投诉占首位,汽车销售服务投诉创新高。

1、合同订立时不注意看合同条款,引发纠纷

验车流程不规范令人忧

  从汽车消费投诉的情况来看,主要存在三个方面的问题:一是销售环节不透明,欺诈和误导的情况较为突出,而隐瞒车辆瑕疵举证责任和行业中“霸王条款”所引发纠纷是解决问题难点。二是因质量问题引发索证、退换货难度较大;三是售后服务不规范,保修、维修陷阱多。

在订立合同时,有32.81%的受访者表示没有仔细阅读与4S店订立的协议内容以及售后服务条款。超过3成的受访者在不清楚协议内容的情况下,就草率签字购车。

在销售方面,4S店订立合同、验车流程不规范等问题尤其令人担忧。

  2014年12月,消费者周某在一次活动中得知购买车辆可以享受到商家宣传的“购车贷款零利率零手续费”,随后交了5000元订金,但去店里购车时,商家称想参加该活动,必须要交11%的手续费,消费者随后与商家协商退订金遭拒,从而引起纠纷。

2、定金和订金不分,容易引发纠纷

在订立合同时,有32.81%的受访者没有仔细阅读与4S店订立的协议内容以及售后服务条款。超过3成的受访者不清楚协议内容,就草率签字购车。同时,在购车前提前预交的部分款项,不少消费者也搞不清楚定金、订金、预付款、保证金及押金的区别。

  同样在汽车消费中遇阻的还有吴先生。据了解,吴先生在4S店购买一台奥迪汽车,在《三包》期内,行驶18000公里时制动器出现暴死的现象,经过4S店检测是制动器出现的性能问题,消费者认为花了大价钱买了次品,坚决要求退车而引发纠纷。

在购车前提前预交的部分款项,有37.02%的受访者认为是定金,有21.89%的受访者认为是订金;还有18.4%的受访者认为是预付款,14.44%的受访者理解为保证金或押金;还有8.28%的受访者竟然对自己预付的款项性质不清楚。

记者从省消协了解到,目前江西范围内4S店提供的订购协议,仍然存在“定金”和“订金”两种版本。在“订金”版本的格式条款中,一般对经营者的违约责任只字不提,致使因订购汽车而产生的消费纠纷居高不下。

  ■ 释疑

而4S店提供的订购协议,往往混淆不清,存在“定金”和“订金”两种版本。在“订金”版本的格式条款中,一般对经营者的违约责任只字不提,对消费者的违约责任则叙述得非常具体。另外,至少有27.72%的受访者对于订购方式不明白、不明确,致使因订购汽车而产生的消费纠纷居高不下。

对于消费者提车时存在的问题,江西省消协副秘书长戴振彪表示,由于一些4S店没有提供全面、完善的验车流程,随时可能有消费者因提车、验车时没有发现瑕疵而产生的纠纷。由于没有完善的验车流程,更有甚者有意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况进行销售、夸大宣传或虚假宣传等情况。

  消费者为何维权难?

3、验车流程不完善,容易引发纠纷

售后收费仍是矛盾焦点

  一直以来,汽车类商品维权难就是一个突出问题,究其原因,长春市消费者协会秘书长钟萍认为可概括为以下几点:

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